В выходные в соцсетях была большая буча, вызванная историей о том, как авиакомпания «Победа» сдала в полицию семью с грудным ребёнком — из-за того, что пассажиры сели вместе, хотя билеты у них были на разные места.

Соцсети уже кипят, а некоторые щедро оплаченные блогеры уже успели опубликовать заказные посты с дифирамбами во славу авиакомпании, которая «всё сделала правильно». Но кто прав на самом деле?

Меня как маркетолога в этой ситуации больше волнует не то, кто прав — хотя я и об этом напишу — а то, что эта история является прекрасной иллюстрацией одного важного в бизнесе принципа.

Дело в том, что люди различают две вещи. Правоту и справедливость.

Компания может быть абсолютно права. Действовать в полном соответствии с договором. Но при этом 99 человек из 100 сочтут её действия несправедливыми, обидятся на компанию, некоторые перестанут пользоваться её товарами и услугами, многие будут говорить своему окружению «Не надо иметь дело с этими [бип-бип]». И в итоге ущерб для компании может оказаться гораздо выше, чем если бы она поступилась своей правотой и пошла клиенту навстречу.

  • Это здорово напоминает американскую присказку про надпись на могиле пешехода: «Умер, защищая свое право перехода через улицу. Он был абсолютно прав, но теперь он так же мертв, как если бы был неправ

Пассажиры были неправы, пересев на другие места. Стюардесса была права, когда попросила их пересесть обратно. Но дальнейшее развитие событий привело к тому, что многие тысячи людей пришли к выводу, что «Победа» — отвратительная авиакомпания, враждебная к пассажирам, с ужасным сервисом и неадекватным персоналом.

Правда ли это? Я даже не знаю, я сам не летаю и не планирую летать «Победой», но я знаю другое. Если раньше, услышав о планах лететь «Победой», я говорил своим знакомым «Вы уверены, что стоит взять билеты именно этой авиакомпании?», то впредь я буду говорить «Даже не вздумайте с ними летать!»

  • Тем более, что если Вы собираетесь лететь с чемоданом, у многих нормальных авиакомпаний, не лоукостеров, билеты могут оказаться дешевле, чем билет на «Победу» с доплатой за багаж. А уж если учесть платную еду и напитки, доплату за выбор места (чтобы путешествующих вместе родных или друзей не рассадили в разные концы самолёта) и т.п., «Победа» и вовсе начинает выглядеть не очень привлекательно для людей, умеющих считать

И я не один такой — наверняка многие люди теперь будут отговаривать своих друзей и близких пользоваться «Победой».

Хотя я снова повторю, что пассажиры были неправы, пересаживаясь на другие места. Когда стюардесса просила их вернуться на свои места, она была права. Но снова повторю, 99 человек из 100 сочтут её требование несправедливым.

Стоило ли пойти навстречу пассажирам с плачущим младенцем и позволить им пересесть из одного кресла эконом-класса в другое кресло экооном класса, чтобы избежать такого развития событий? (Заметьте, я даже не спрашиваю о том, стоило ли сразу дать этим людям места рядом, а не рассаживать их принудительно в разные стороны, наказывая таким образом за то, что они не оплатили дополнительно выбор места)Мне кажется, что стоило — потому что в итоге ущерб для авиакомпании и её репутации будет большим, а вот закрыть глаза на то, что отец пересел к своему грудному ребёнку, не стоило бы ни копейки.

Поэтому мой совет бизнесменам — заботьтесь не только о том, чтобы быть правым. Заботьтесь ещё и о том, чтобы Ваше поведение воспринималось как справедливое. А если такой возможности нет, то подумайте — не стоит ли поступиться своей правотой ради сохранения у клиента ощущения, что с ним поступают справедливо.

P.S. Как и обещал, напишу своё мнение о том, была ли права авиакомпания. Мой ответ — категорически неправа. Открываем Воздушный кодекс РФ, читаем статью 58.

«В целях обеспечения безопасности полета воздушного судна командир воздушного судна имеет право отдавать распоряжения любому находящемуся на борту воздушного судна лицу и требовать их исполнения. Командир воздушного судна имеет право применять все необходимые меры, в том числе меры принуждения, в отношении лиц, которые своими действиями создают непосредственную угрозу безопасности полета воздушного судна и отказываются подчиняться распоряжениям командира воздушного судна. По прибытии воздушного судна на ближайший аэродром командир воздушного судна имеет право удалить таких лиц с воздушного судна, а в случае совершения деяния, содержащего признаки преступления, передать их правоохранительным органам»

То, что пассажир пересел на другое место, явно не угрожало безопасности воздушного судна. Признаков преступления в этом нет и быть не может (и поэтому пассажиров в полиции задерживать не стали — опросили и отпустили). Так что вызов полиции для ареста этих пассажиров явно не соответствовал Воздушному кодексу.

  • Некоторые комментаторы пишут, что пересадка пассажира могла нарушить центровку самолёта и таким образом создать угрозу безопасности. Напомню, что «Победа» эксплуатирует Боинги 737-800 с собственной массой самолёта в 41 тонну, а с полной загрузкой он может весить почти 80 тонн (чтобы было понятнее, загруженный до предела трёхосный КАМАЗ весит 18 тонн, в четыре раза меньше). Это означает, что серьёзно нарушить центровку самолёта теоретически могла бы сборная России по штанге, бегающая туда-сюда по салону в полном составе, включая тренера — да и то не факт. А вес одного человека на фоне такой массы воздушного судна ничего не значит для центровки. Иначе самолёт опрокидывался бы каждый раз, когда к туалету в хвосте выстраивается очередь или когда две стюардессы с тележкой проходят по салону

А вот бортпроводница, судя по описанию этой истории, повела себя очень странно, требуя от пассажира, который уже пересел и пристегнулся, чтобы он во время руления (!) отстегнулся, встал на ноги и перешёл на другое место, подвергая себя дополнительному риску — да и сама нарушила технику безопасности, не заняв своё место вовремя («Пилот резко начинает разгон, и высшие силы, доказывая свое существование, отбрасывают упертую стюардессу к чертям в хвост самолета»).

Впрочем, я не присутствовал при этой сцене, так что сужу только по описаниям в Сети — а вот с тем, что пассажиров с грудным ребёнком сдали в милицию не по делу, всё выглядит достаточно однозначно. Так что реплики в Сети в стиле «Не надо жрать дерьмо и не надо летать «Победой»» являются вполне предсказуемым продолжением этой истории.

published on mirputeshestvij.ru according to the materials alex-levitas.livejournal.com